聯(lián)想手機(jī)售后
而今手機(jī)的同質(zhì)化現(xiàn)象越發(fā)嚴(yán)重，手機(jī)附加價(jià)值的多少，很大程度上決定了消費(fèi)者在購(gòu)機(jī)時(shí)候的偏向：品牌價(jià)值、手感及材質(zhì)、外觀以及售后服務(wù)等。雖然手機(jī)的售后服務(wù)并不算手機(jī)的自有功能，但服務(wù)營(yíng)銷做得好了，在產(chǎn)品的口碑傳播上仍有一定的作用。某種意義上，售后服務(wù)去的越少越好……
作為消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的年度盛典，315晚會(huì)不僅為消費(fèi)者發(fā)言，更是為各種企業(yè)敲響警鐘。售后服務(wù)如果能為消費(fèi)者提供切實(shí)有效的解決方案，那么除非是影響較大的品控問(wèn)題，基本上可以告別315晚會(huì)了。值此315晚會(huì)到來(lái)之際，筆者使用聯(lián)想 ZUK Z2 Pro這款手機(jī)對(duì)聯(lián)想的線上、線下售后服務(wù)一探究竟。
此次聯(lián)想手機(jī)售后體驗(yàn)分為線上客服與線下售后兩部分，由于篇幅限制，對(duì)話會(huì)選擇主要的幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)際的還原。此次體驗(yàn)與評(píng)分不在于依此評(píng)價(jià)聯(lián)想手機(jī)售后的好壞，而是通過(guò)筆者的感受與評(píng)分更加直觀化的讓消費(fèi)者對(duì)聯(lián)想手機(jī)售后有個(gè)大致的印象。受限于地域范圍、參考樣本等情況，此次體驗(yàn)與評(píng)估僅供參考，不代表整個(gè)聯(lián)想手機(jī)售后團(tuán)隊(duì)的整體水平。此次打分分為線上客服與線下實(shí)體售后服務(wù)兩部分，分值分別為40分、60分，總分100分。
線上客服篇
筆者先在線上客服進(jìn)行了一番探尋，分為兩部分：PC端網(wǎng)頁(yè)客服以及電話客服，打分進(jìn)行總體打分，不再分別對(duì)PC端以及電話客服打分。
筆者按照預(yù)先的設(shè)想，先行進(jìn)行PC端在線客服體驗(yàn)，但是即使像筆者這樣經(jīng)常與客服打交道，聯(lián)想的客服頁(yè)面也讓我一番好找：進(jìn)入官網(wǎng)-服務(wù)選項(xiàng)，再進(jìn)入手機(jī)產(chǎn)品，選擇對(duì)應(yīng)產(chǎn)品型號(hào)，在頁(yè)面的右邊靠上的位置，有一個(gè)比較小的“在線專家”字樣，點(diǎn)擊即進(jìn)入客服對(duì)話頁(yè)面。筆者進(jìn)入時(shí)前面沒有人排隊(duì)，在1點(diǎn)30分進(jìn)入，1點(diǎn)31分開始與客服對(duì)話，效率還算不錯(cuò)。
接入之后，第一問(wèn)的是系統(tǒng)卡頓問(wèn)題，客服回答清空后臺(tái)……
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