聯(lián)想24小時(shí)售后服務(wù)電話
近日，由于自己的電子設(shè)備在使用方面出現(xiàn)的問題，分別咨詢了聯(lián)想與華為的客服熱線，有些感觸，與您分享。
咨詢的分別是華為P系列手機(jī)以及聯(lián)想小新筆記本電腦。咨詢后華為問題解決、聯(lián)想小新筆記本電腦問題依舊。
下面就咨詢中的個(gè)人感受對(duì)比如下：
一、熱線接入速度：由于兩個(gè)公司均有數(shù)量眾多的產(chǎn)品分類，所以熱線接入人工前均需要按要求對(duì)自己?jiǎn)栴}所屬板塊進(jìn)行按鍵選擇，接入速度一般。接通人工后，客服人員態(tài)度均熱情。
二、處理問題的態(tài)度與專業(yè)性：聯(lián)想客服在了解到問題后通過短信向用戶發(fā)了主板驅(qū)動(dòng)鏈接，讓用戶自行下載驅(qū)動(dòng)進(jìn)行安裝，第二掛斷電話。安裝驅(qū)動(dòng)后，問題未解決。華為客服（華為熱線稱之為工程師）則是很耐心細(xì)致地通過電話協(xié)助用戶進(jìn)行**作來解決問題。在問題無法解決時(shí)，華為熱線轉(zhuǎn)為更專業(yè)的專業(yè)工程師進(jìn)行解決，并在用戶同意的情況下在手機(jī)上開啟遠(yuǎn)程（從下圖通話時(shí)長(zhǎng)可以看出，華為客服通話時(shí)長(zhǎng)近一小時(shí)）。從解決問題的專業(yè)性講，兩家客服均比較專業(yè)。但聯(lián)想可能默認(rèn)用戶熟悉電腦，所以只提供了解決方案。華為則是默認(rèn)用戶是“小白”，事無巨細(xì)地協(xié)助客戶解決問題，解決問題的過程不厭其煩，耐心細(xì)致。
三、對(duì)問題解決是否形成閉環(huán)：由通話記錄可以看出，當(dāng)天均與客服進(jìn)行了再次通話。聯(lián)想客服熱線的第二次通話為用自己撥打，華為熱線為客服打入。由于與聯(lián)想客服第一次通話未能解決問題，再次進(jìn)行撥打熱線。因?yàn)榻泳€客服已換人，所以我對(duì)問題又重新進(jìn)行了描述，第二個(gè)客服給出硬件故障的判斷并建議聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)。華為客服電話則為華為打入，是第一次通話時(shí)的同一個(gè)客服對(duì)**的跟進(jìn)，詢問故障是否再次出現(xiàn)，有沒有解決。試想，如果聯(lián)想的第一個(gè)客服能耐心等主板驅(qū)動(dòng)安裝完畢再掛電話，或許就沒有第二次通話了。由此可見，每個(gè)問題在華為客服處需要形成閉環(huán)：接到熱線、……
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