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什么是用戶體驗(yàn)？如何評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的好壞？

在知乎上，俞軍說：“我理解的用戶體驗(yàn)，是讓用戶付出最小成本滿足需求”。這其實(shí)僅僅是在講“易用性”（usability)。另有位叫做Allen Zhang的大牛說：“個(gè)人對(duì)用戶體驗(yàn)的目標(biāo)是：做到自然?！蓖ㄆv的都是直覺性設(shè)計(jì)，其實(shí)只是易用性中的易學(xué)習(xí)性（learnability)。我相信并不是大神們不清楚這兩個(gè)概念的區(qū)別，或許是為了對(duì)公眾（知乎用戶）的知識(shí)普及和傳播方便吧。但是對(duì)于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理，這樣子的表象理解是對(duì)事業(yè)發(fā)展沒有什么幫助的。我力所能及地講一下現(xiàn)在學(xué)界和業(yè)界對(duì)易用性 Usability 和用戶體驗(yàn) User Experience 區(qū)別的解釋，什么是好的用戶體驗(yàn)，和量化評(píng)估用戶體驗(yàn)的一些工具。如有謬誤，懇請(qǐng)賜教。

第一節(jié)：用戶體驗(yàn)不僅是好用

我們國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)算是全國各大產(chǎn)業(yè)中離國際一流水平最沒有差距的。但是折騰了這么多年，好不容易把 Interaction Design 和 User Interface Design 給分明白，各大企業(yè)把技術(shù)，設(shè)計(jì)，產(chǎn)品和運(yùn)營不同職能和權(quán)限進(jìn)行劃分，現(xiàn)在又落入了“User Experience Design”的這個(gè)看似“巨大空洞”的概念中無法理清頭緒。我看了各公司招聘廣告，User Experience Designer 所要求的技能和思維方法與 Interaction Designer 居然沒有任何區(qū)別，仿佛這個(gè)職位本就該新瓶裝老酒。

事實(shí)上，User Experience 是比單純注重 Usability 的 Interaction Design 廣大得多。我們從兩個(gè)詞匯的 ISO 規(guī)范就可見一些端倪：

User Experience is “a person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service”.— ISO 9241-210

根據(jù) ISO 定義, User Experience 包括了用戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)之前、之中和之后的所有情緒、信念、偏好、感覺、生理和心理上的回應(yīng)、行動(dòng)和成就感。用戶的心理狀態(tài)的變化是重點(diǎn)。

而Usability的定義就狹窄好多：

The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.— ISO 9241-11

可以看出，Usability 重在如何快速、高效、讓人滿意地完成某一項(xiàng)任務(wù)。至于用戶在整個(gè)過程中的感受，是否滿足了之前的預(yù)期，是否記住了這個(gè)品牌，是否 WOW 了，是否會(huì)向朋友推薦這個(gè)服務(wù)或者產(chǎn)品等等并沒有考慮進(jìn)去。

Source: User Experience Rocks

打比方來說：

易用性是一門科學(xué)，而用戶體驗(yàn)是一門藝術(shù)。

— Baekdal, T., 2006. The Battle Between Usability and User-Experience [Online] Available at: The Battle Between Usability and User-Experience

易用性是高速公路，而用戶體驗(yàn)是山路彎彎。

–Nielsen Norman Group, 2007. User Experience – Our Definition [Online] Available at: http://www.nngroup.com/about/userexperience.html

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理需要有相應(yīng)的工具方法來管理、預(yù)測(cè)和設(shè)計(jì)用戶如何期待一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)，使用產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)以及使用之后產(chǎn)生的口碑。在第四節(jié)，我會(huì)介紹一些用戶體驗(yàn)相關(guān)的方法（methods）

第二節(jié)：一切為了創(chuàng)造品牌價(jià)值

請(qǐng)各位設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理重新思考一個(gè)問題：

我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，真的是讓用戶快速，無需思考，“自然地”完成任務(wù)才是終極目的么？你們老板肯定有話說。他或許會(huì)給你一個(gè)栗子，作為栗子舉起來甚至有點(diǎn)俗套：

By Alan Penn, director of the Virtual Reality Centre for the Built Environment at University College London

從這點(diǎn)而言，零售業(yè)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)不知道比你們互聯(lián)網(wǎng)業(yè)高到哪里去了。當(dāng)你們還在用 A/B 測(cè)試糾結(jié)這個(gè)按鈕在左邊還在右邊時(shí)候，當(dāng)你們還在津津樂道蘋果官網(wǎng) menu 光影方向到底是上面還是下面時(shí)候，但你們?cè)诤笈_(tái)看著這些客戶都是如何點(diǎn)擊和瀏覽你的網(wǎng)站有些甚至不惜重金用上眼動(dòng)儀的時(shí)候，有人已經(jīng)超出你們這個(gè) level 好多，通過研究客戶心理，設(shè)定品牌策略，構(gòu)建場(chǎng)景，講好故事等方式，不但讓客戶心甘情愿來逛上一天，買了東西吃了飯，還對(duì)品牌有更深的情感共鳴。

我想說的是，判斷產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量好壞，并不是測(cè)試用戶花了更少時(shí)間和努力來完成你給定的任務(wù)，而是看你有沒有給用戶一個(gè)強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)來體驗(yàn)（消費(fèi)）你的產(chǎn)品和服務(wù)，有沒有讓用戶在使用產(chǎn)品服務(wù)過程中叫好連連，有沒有讓用戶銘記這個(gè)牌子，能不能讓用戶回去推薦這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)給親朋好友。如果這些都做不到，怎么才叫好設(shè)計(jì)呢？

第三節(jié)：用戶體驗(yàn)不能被設(shè)計(jì)

很多設(shè)計(jì)師把自己標(biāo)榜為 UX Designer，也時(shí)有耳聞“我們的這個(gè)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)需要設(shè)計(jì)一下（design the experience）。這需要好大的信心。如果非要咬文嚼字或者 pedantic 一下，這句話是有問題的。

用戶體驗(yàn)不光光決定于你的產(chǎn)品或者服務(wù)，也取決于用戶本身（User）和使用的情況（Context of Use），而用戶和使用情況是不能被設(shè)計(jì)的。這點(diǎn)不同于相對(duì)客觀的 Usability，用戶體驗(yàn)是一個(gè)完全主觀 (subjective) 和上下文相關(guān) (contextual) 的概念。正如我無法準(zhǔn)確了解你現(xiàn)在讀我這段文字的 experience。

盡管我們不能設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)，但是我們可以為用戶體驗(yàn)做設(shè)計(jì)。（We can not design the user experience, but that we can design for UX.）Designing UX 和 designing for UX 的區(qū)別是十分微妙的，也非常重要。這讓我們理解作為設(shè)計(jì)師的局限。

然而，正如一個(gè)制片人可以提前預(yù)估觀眾們對(duì)他的影片的反應(yīng)，一個(gè)作家可以預(yù)期讀者讀他的文字的感受，一個(gè)廚師可以為他的食客們準(zhǔn)備他們喜歡的口味一樣。那么如何為用戶體驗(yàn)做設(shè)計(jì)呢？用戶體驗(yàn)不光光包括視覺設(shè)計(jì)，而是一個(gè)從市場(chǎng)用戶，研究產(chǎn)品規(guī)劃，到前端表現(xiàn)的系統(tǒng)工程。

下圖是一個(gè)描述網(wǎng)頁和 app 設(shè)計(jì)時(shí)候談?wù)撚脩趔w驗(yàn)時(shí)候可以被分解出來的五個(gè)層次，除了用戶可以直接看到和**作的**在水面之上的 Surface 層（視覺設(shè)計(jì)），一個(gè)好的用戶體驗(yàn)需要從深到淺考慮一下四個(gè)層面：

Source: ConversionXL

坐標(biāo)Brand Record上海

關(guān)于用戶體驗(yàn)的未來的展望非常有趣。說到底是對(duì)人的更深入的了解是用戶體驗(yàn)的根本。傳統(tǒng)上來說，用戶體驗(yàn)是基于對(duì)于用戶更深切的研究，是以用戶研究為基礎(chǔ)的。也就是根據(jù)用戶的所說，所做，所想，甚至所感挖掘出真實(shí)的用戶的能力，需求和期待。而從上文用戶體驗(yàn)不能被設(shè)計(jì)上來說，Context of use和User兩個(gè)都是影響的因素。也就是說，未來對(duì)于User本身的了解的加深， 以及Context of use的改變也會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)本身有著極大的影響。

作者：王星，西門子**研究院創(chuàng)新經(jīng)理，米蘭理工產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)碩士。關(guān)注用戶體驗(yàn)、設(shè)計(jì)思維、交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)和社會(huì)創(chuàng)新。

來源于微信**：萬科物業(yè)說

拓展知識(shí)：

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Module 1
translate v．翻譯
translation n．翻譯
correct v．改正；糾正
adj．正確的，對(duì)的
match v．將……配對(duì)
number v.給……標(biāo)號(hào)碼
n．?dāng)?shù)字；號(hào)碼
repeat v．重復(fù)
grammar n．語法
pronunciation n．語音；發(fā)音
writing n．寫作；文章
punctuation n．標(biāo)點(diǎn)符號(hào)
spelling n．拼寫
term n．學(xué)期
a**ice n．建議
write down寫下，記下
mistake n．錯(cuò)誤
notebook n．筆記本
*else／els／adj．＆a**．其他
*radio n．收音機(jī)
newspaper n．報(bào)紙
message n．(書面或口頭的)信息，信
pen friend筆友
*each pron．各個(gè)，每個(gè)
other pron．不同的人(或物)
*each other互相
excellent adj．<口>好極了；卓越的，極好的
orchestra n．管弦樂隊(duì)
send v． 發(fā)送；寄
language n．語言
improve v．提高
basic adj．主要的；最重要的
*watch v．看；注視；觀察
n．手表
guess v．猜，猜測(cè)
*just a**．(引起注意、表示允許等)請(qǐng)，就 ．
yourself pron．你自己
enjoy yourself過得快樂
*shy adj．害羞的
conversation n．談話
deep adj．深的
breath n．呼吸
**ile v．＆n．微笑
*remember v．記住；想起；記著
*forget v.忘記
piece n．一張(或則、件等)
*place v．放置
*count v．?dāng)?shù)
all the time總是；一直
accent n．口音
wish n．＆v．祝愿
*borrow v．借
*group n．組
mark n．分?jǐn)?shù)
club n．俱樂部
*start v．創(chuàng)辦；開辦；發(fā)動(dòng)
together a**．一起；共同
*hear v. 聽見

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我在百度那打得有，不過要?jiǎng)e人打那么多個(gè)單詞給你你一分也不給。。。 太惡劣了= =
http://zhidao.baidu.com/question/83210335.html（記住回答者是我 ，別找到別人身上去，我敢保證我如果的**不對(duì)的話我頭偏~）

參考資料：
新年快樂O(∩_∩)O~~

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