極氪汽車最近有點忙,一方面忙著融資上市;另一方面忙著和用戶們Battle!
極氪汽車最近有點忙,一方面忙著融資上市;另一方面忙著和用戶們Battle!
2月13日,極氪完成 7.5 億美元 A 輪融資,最新估值來到了 130 億美元,與母公司吉利汽車市值差距不足百億**幣。
但光鮮的背后難掩極氪用戶們的“躁動”。
一月份開始,極氪就陷入了“用戶聲討”,先是被部分準車主投訴“虛假宣傳”、“訂單欺詐”、“單方面修改購車協(xié)議條款”等問題,隨后“動力故障”、“電動門故障”等毛病又被爆出。
雖然極氪官方給出“訂單問題”是“行業(yè)內(nèi)普遍的正常商業(yè)行為”;相關(guān)車輛故障的內(nèi)容表述也與客觀事實不符。但隨后銷量迅速轉(zhuǎn)頭向下的市場反饋,已經(jīng)說明了用戶的態(tài)度。
于是極氪汽車于近日祭出大招,針對“訂單問題”給出的退款方案,補作業(yè)的態(tài)度非常良好,而這個補作業(yè)的時間段卻很尷尬,恰巧是315前夕。
如今,擺在極氪面前的前車之鑒,似乎也有著兩條路可走,一條是小鵬,一條是蔚來,如何處理與用戶尤其是老用戶的關(guān)系,正在成為新勢力們的必學(xué)科目。
畢竟,當你的用戶天天在跟你戰(zhàn)斗的時候,一個品牌,還有多大前途,**不言而喻。
01被用戶指責(zé)修改合約
網(wǎng)友“極氪私改合同騙我5000”在**極氪OO1車友圈發(fā)帖“極氪001下定后,購車合同隨意變更”。
據(jù)該網(wǎng)友描述,自己2月1日在極氪APP交付了5000元定金,預(yù)定了一輛極氪001汽車。
但隨后發(fā)現(xiàn)了車輛的購車合同多次被單方面修改,車**益遭到隨意變更和降低,同時給企業(yè)方增加了各種附加的免責(zé)條款。
以其中終身質(zhì)保服務(wù)的終止和責(zé)任免除條款為例,截至2月28日就變更了3版之多。
變更核心多是企業(yè)免責(zé)附加條款方面,如條款6、車輛發(fā)生重大事故或**,在第二版中改為事故,并增加了超載項;第三版又改了回來,并明確標注“指并非是由于極氪汽車質(zhì)量問題而導(dǎo)致的事故或**”。
還有條款11“將極氪汽車作為固定電源而導(dǎo)致極氪汽車損壞的”。
新增的條款讓車主們很不理解,有人發(fā)聲道“這是露營不讓用電了嗎?”要知道極氪汽車是支持外供電的!
對此,該準車主表示:“改購車合同跟改著玩一樣,完全不用跟消費者溝通,自己強行改?!?/p>
隨后,該用戶稱,多次聯(lián)系銷售和廠商,表示要退訂,但結(jié)果卻是不予回復(fù)、定金不退。
對此,北京市京師律師事務(wù)所許浩律師表示:“類似極氪的APP上和協(xié)議,在法律上叫格式條款,如果要涉及變更,必須要雙方協(xié)商一致才可以進行變更。未經(jīng)雙方協(xié)商一致,擅自變更合同條款,屬于違約行為,需要承擔(dān)違約責(zé)任?!?/p>
此類問題,極氪官方曾表示:“極氪始終嚴格遵守與消費者已經(jīng)簽署的購車協(xié)議,不存在對已簽署的購車協(xié)議進行單方面私下修改,惡意損害消費者權(quán)益的情況。”
上海瀛泰(臨港新片區(qū))律師事務(wù)所主任翁冠星律師指出,原則上說,利用優(yōu)勢地位,未經(jīng)過相對人同意,單方更改合同的行為是不產(chǎn)生約束力的。
許浩律師提示稱:“消費者可以要求對方繼續(xù)按照原合同條款,同時查看合同條款中的違約責(zé)任是怎么約定的,如果因為違約造成損失的,可以主張賠償?!?/p>
對于該投訴的真實與否,我們多次向吉利求證,但截至發(fā)稿前沒有得到任何回復(fù)。
隨后陸玖商業(yè)評論發(fā)現(xiàn),該投訴用戶**車友圈發(fā)言遭到刪除,此前在社區(qū)溝通內(nèi)容也遭到刪除。
但類似反饋依舊存在,不乏已經(jīng)認證的極氪001車主。
02處理用戶關(guān)系一直欠妥
其實這并不是極氪第一次單方面**作了。
今年1月初,極氪就曾因為單方面修改訂單權(quán)益而陷入輿情的風(fēng)口浪尖。
據(jù)了解,去年年底,極氪推出“年底前下訂可鎖定極氪001全系終身質(zhì)保及國補兜底權(quán)益,后續(xù)新款也享有上述權(quán)益”的政策,并且不限制提車時間。
也許因為強調(diào)了“后續(xù)新款也享受上述權(quán)益”和“不限制提車時間”的雙重利好,讓很多猶豫的消費者繳納了定金。
但到了今年1月,極氪推出2023款極氪001,新款在22款的基礎(chǔ)上增加許多配置和升級,比如恒溫空調(diào)、電吸門等老款付費配置,在新款上成了標配。
這個時候,極氪卻變臉了,給已經(jīng)交了定金的車主兩種選擇:
1、放棄終身質(zhì)保和國補,選擇2023款極氪001;
2、保留相關(guān)權(quán)益,選擇2022款極氪001,但要在3月31日前提車,否則自動轉(zhuǎn)為2023款車型,且沒有相關(guān)政策。
此條款一出,瞬間引起“準車主”們的不滿,甚至有準車主表示這就是“霸王條款”,于是大量的投訴在三方平臺爆出。
對此,有觀點稱,近期對于極氪汽車大量訂單投訴行為,也不排除是“極氪黃?!钡膱髲?fù)行為。
隨后,極氪又補充政策,取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制,同時給予用戶充分考慮時間,用戶可根據(jù)自身需求進行鎖單。
不論如何選擇,去年為了“鎖定優(yōu)惠”所下的單,與如今的新產(chǎn)品權(quán)益相比,已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢。
盡管協(xié)議規(guī)定“定金不可退”,但還是有一些買家發(fā)起投訴,明確表示要退訂單退款,并開始抱團“集體**”。
有業(yè)內(nèi)人士表示,不排除極氪汽車為了打擊黃牛,“誤傷”了消費者。但有準車主反饋,黃牛的確有,但占比并不多,自己**群100多人,黃牛大概有20%左右。
對此,極氪方面表示,針對近期出現(xiàn)的一系列**及投訴風(fēng)波,公司法務(wù)部門已經(jīng)介入,對于利用不實信息誤導(dǎo)消費者,給極氪公司聲譽造成損害的行為,極氪將保留追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利。
“是基于正常業(yè)務(wù)及合規(guī)需求,不同時期購車協(xié)議的部分條款確實有針對性變化,因此不同時期的消費者會簽署相應(yīng)時期購車協(xié)議,這是行業(yè)內(nèi)普遍的正常商業(yè)行為?!?/p>
03再次放出安撫大招
面對下滑的“口碑”,極氪放出大招。
3月9日,極氪宣布,受2022款極氪001預(yù)計交付延長的影響,2023年1月1日9:00前(不含)下定,且尚未排產(chǎn)的極氪001訂單,可以申請退定了。
此外,極氪還表示,對于希望保留2022款車型訂單的用戶,極氪將繼續(xù)安排車輛的生產(chǎn)和交付;對于選擇2023款車型的用戶,繼續(xù)開放訂單切換通道;同時在2023年5月31日24:00前也可選擇退定,退定通道將于2023年3月13日開啟。
仔細閱讀條款后,不禁有種熟悉的味道。
記得在極氪汽車上市初期,由于“天幕門”“座椅門”的問題就曾遭車主們集體投訴。
加上800V快充減配成400V;下單前承諾的5000抵20000也不提這茬;入門款標配變選裝等一系列問題,一度刷新了消費者下限。
對此,極氪方面一直解釋稱是為了早日完成交付的“無奈之舉”,但消費者并不買單,極氪的銷量也長期保持在3000——4000輛/月,遲遲難以突破瓶頸。
為了挽回消費者,也為了完成KPI。
7月,極氪宣布耗資3億,將老車主的車機芯片從此前的驍龍820A免費升級至旗艦芯片驍龍8155,并且還送出了免費藍牙鑰匙、智能驅(qū)動和智能駕駛升級。
這波**作一下扭轉(zhuǎn)了當時市場對極氪的負面口碑,也幫助極氪順利完成2022年的KPI。
數(shù)據(jù)顯示,換芯首月,極氪銷量即突破5000輛,達到5022輛,10月首度突破萬輛,達到1.01萬輛。11月、12月銷量維持在萬輛以上,也順利完成年度7萬輛的目標。
回過頭來看這波被用戶稱為“虛假宣傳”“訂單欺詐”“單方面修改購車協(xié)議條款”的**作,讓極氪好不容易積累起來的人品再度丟失。
今年1月,極氪交付量回落到3116輛,同比降低11.73%,環(huán)比下滑72.51%。二月,極氪銷量雖然有所回升,達5455輛,同比增長約 87%,環(huán)比增75.1%。
但其遠離新勢力的第一梯隊,相較去年高增速差的也不是一星半點。
04“真良心”還是“補作業(yè)”
對于極氪的退訂政策,有網(wǎng)友表示,在315的關(guān)鍵時間點給出退款政策,很難確認極氪是“真良心”還是在“補作業(yè)”?
畢竟對比幾次的政策,變動不是一般的大。
最早的條款可是明確表明了“想要保留相關(guān)權(quán)益,選擇2022款極氪001,要在3月31日前提車”。
雖然補充條款中取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制,給了考慮時間和選擇權(quán),但性價比幾乎是沒有了。
最新退款政策中則稱,由于極氪2023款001上市及交付,按照行業(yè)慣例,2022款極氪001的物料供應(yīng)和生產(chǎn)將逐步縮減,交付周期會受到影響,交付周期可能延長至6個月以上。
很明顯,極氪對于選擇2022款的車主有點區(qū)別對待了,政策或許是為了防止繼續(xù)有人說“吃相難看”所做的抉擇。
有車圈大V指出,很明顯極氪依舊給出二選一的策略,要么盡快改選2023款,要么就退款。
“看似給了用戶更多選擇,甚至是行業(yè)內(nèi)第一個可以退款的車企,但實際上是做了一波危機公關(guān),即安撫了躁動要退款的準車主,甚至黃牛,又給自家有點崩的“人設(shè)”找補了點,但來的多少有點完了些,‘補作業(yè)’的概率更大點”。
畢竟在赴美關(guān)鍵時點被“網(wǎng)暴”,真金白銀的維護口碑也是難免的。
至于質(zhì)量方面,座椅故障、車門故障、影音系統(tǒng)故障、動力系統(tǒng)故障以及OTA升級后問題等,還有待廠家進一步反饋。
05蔚來也許是一個好老師
互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的,消費者也絕不是“韭菜”,類似極氪的“出爾反爾”加極限救險的****作勢必會讓消費者牢記。
當一家企業(yè)對于消費者缺乏敬畏,那么無疑是在自毀前程,車企亦如是。
以小鵬汽車為例,2019年小鵬G3車型上市后即遭**,車主拉著“欺騙消費者”,“侵犯消費者合法權(quán)益”,“要求退車”,“誰買誰后悔”,“我要520續(xù)航里程,我要同樣的錢買同樣的車”等橫幅到小鵬汽車服務(wù)中心**。
彼時有車主表示,訂車到提車等待時間比較久,剛買的新車沒多久就出了新款,不僅將續(xù)航從365公里提高到了520公里,新款售價還降低了。
小鵬雖然了二選一的方案,但車主們感覺沒啥誠意,這也造成了小鵬蟄伏很長一段時間,直到P7上市后才有所改觀。
反觀蔚來汽車,其在用戶服務(wù)方面一直領(lǐng)跑“新勢力”。
對此,蔚來創(chuàng)始人、總裁秦力洪表示,“在過去、在現(xiàn)在、在將來,蔚來的護城河都是用戶。對于蔚來說,服務(wù)是品牌核心和差異化的競爭力,是蔚來必須要做的?!?/p>
事實上,蔚來所提供的服務(wù)卷到不可置信。諸如一鍵維保、駕享服務(wù)、上門洗車、代駕代泊那是常規(guī)**作項目,甚至還能為用戶提供上門喂貓,接送孩子,輔導(dǎo)作業(yè)等特別服務(wù)。
這也就為其積累起了大量忠實且“理性”的用戶粉絲。前不久,蔚來ES6和ES8最高優(yōu)惠10萬的消息,并沒有引發(fā)老車主的“**”。
回到極氪汽車,面對產(chǎn)品、售前、售后等諸多問題,很多車主已經(jīng)無奈自嘲“‘氪’服一下”“車是好車,但其他的‘呵呵’”。
甚至有不少遭遇過質(zhì)量問題的車主表示,未來不會再向身邊的朋友推薦極氪品牌。
或許,極氪該借此次風(fēng)波重新審視一下與消費者的關(guān)系,別沒成豪門卻先患了“豪門的病”,2023年的14萬輛的KPI還有13萬多沒有完成呢!
更何況在吉利的新能源陣營下,不只有極氪一個品牌,幾何、極星、睿藍、路特斯甚至是剛發(fā)布的銀河都有可能是Programme B。
畢竟想要在新能源賽道中長跑,好口碑是不可或缺的,骨子里的“傲慢”難免遭遇用腳投票。
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