2月13日，極氪完成 7.5 億美元 A 輪融資，最新估值來(lái)到了 130 億美元，與母公司吉利汽車市值差距不足百億**幣。

但光鮮的背后難掩極氪用戶們的“躁動(dòng)”。

一月份開始，極氪就陷入了“用戶聲討”，先是被部分準(zhǔn)車主投訴“虛假宣傳”、“訂單欺詐”、“單方面修改購(gòu)車協(xié)議條款”等問(wèn)題，隨后“動(dòng)力故障”、“電動(dòng)門故障”等毛病又被爆出。

雖然極氪官方給出“訂單問(wèn)題”是“行業(yè)內(nèi)普遍的正常商業(yè)行為”；相關(guān)車輛故障的內(nèi)容表述也與客觀事實(shí)不符。但隨后銷量迅速轉(zhuǎn)頭向下的市場(chǎng)反饋，已經(jīng)說(shuō)明了用戶的態(tài)度。

于是極氪汽車于近日祭出大招，針對(duì)“訂單問(wèn)題”給出的退款方案，補(bǔ)作業(yè)的態(tài)度非常良好，而這個(gè)補(bǔ)作業(yè)的時(shí)間段卻很尷尬，恰巧是315前夕。

如今，擺在極氪面前的前車之鑒，似乎也有著兩條路可走，一條是小鵬，一條是蔚來(lái)，如何處理與用戶尤其是老用戶的關(guān)系，正在成為新勢(shì)力們的必學(xué)科目。

畢竟，當(dāng)你的用戶天天在跟你戰(zhàn)斗的時(shí)候，一個(gè)品牌，還有多大前途，**不言而喻。

01被用戶指責(zé)修改合約

網(wǎng)友“極氪私改合同騙我5000”在**極氪OO1車友圈發(fā)帖“極氪001下定后，購(gòu)車合同隨意變更”。

據(jù)該網(wǎng)友描述，自己2月1日在極氪APP交付了5000元定金，預(yù)定了一輛極氪001汽車。

但隨后發(fā)現(xiàn)了車輛的購(gòu)車合同多次被單方面修改，車**益遭到隨意變更和降低，同時(shí)給企業(yè)方增加了各種附加的免責(zé)條款。

以其中終身質(zhì)保服務(wù)的終止和責(zé)任免除條款為例，截至2月28日就變更了3版之多。

變更核心多是企業(yè)免責(zé)附加條款方面，如條款6、車輛發(fā)生重大事故或**，在第二版中改為事故，并增加了超載項(xiàng)；第三版又改了回來(lái)，并明確標(biāo)注“指并非是由于極氪汽車質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的事故或**”。

還有條款11“將極氪汽車作為固定電源而導(dǎo)致極氪汽車損壞的”。

新增的條款讓車主們很不理解，有人發(fā)聲道“這是露營(yíng)不讓用電了嗎？”要知道極氪汽車是支持外供電的！

對(duì)此，該準(zhǔn)車主表示：“改購(gòu)車合同跟改著玩一樣，完全不用跟消費(fèi)者溝通，自己強(qiáng)行改?！?/p>

隨后，該用戶稱，多次聯(lián)系銷售和廠商，表示要退訂，但結(jié)果卻是不予回復(fù)、定金不退。

對(duì)此，北京市京師律師事務(wù)所許浩律師表示：“類似極氪的APP上和協(xié)議，在法律上叫格式條款，如果要涉及變更，必須要雙方協(xié)商一致才可以進(jìn)行變更。未經(jīng)雙方協(xié)商一致，擅自變更合同條款，屬于違約行為，需要承擔(dān)違約責(zé)任。”

此類問(wèn)題，極氪官方曾表示：“極氪始終嚴(yán)格遵守與消費(fèi)者已經(jīng)簽署的購(gòu)車協(xié)議，不存在對(duì)已簽署的購(gòu)車協(xié)議進(jìn)行單方面私下修改，惡意損害消費(fèi)者權(quán)益的情況?！?/p>

上海瀛泰（臨港新片區(qū)）律師事務(wù)所主任翁冠星律師指出，原則上說(shuō)，利用優(yōu)勢(shì)地位，未經(jīng)過(guò)相對(duì)人同意，單方更改合同的行為是不產(chǎn)生約束力的。

許浩律師提示稱：“消費(fèi)者可以要求對(duì)方繼續(xù)按照原合同條款，同時(shí)查看合同條款中的違約責(zé)任是怎么約定的，如果因?yàn)檫`約造成損失的，可以主張賠償。”

對(duì)于該投訴的真實(shí)與否，我們多次向吉利求證，但截至發(fā)稿前沒(méi)有得到任何回復(fù)。

隨后陸玖商業(yè)評(píng)論發(fā)現(xiàn)，該投訴用戶**車友圈發(fā)言遭到刪除，此前在社區(qū)溝通內(nèi)容也遭到刪除。

但類似反饋依舊存在，不乏已經(jīng)認(rèn)證的極氪001車主。

02處理用戶關(guān)系一直欠妥

其實(shí)這并不是極氪第一次單方面**作了。

今年1月初，極氪就曾因?yàn)閱畏矫嫘薷挠唵螜?quán)益而陷入輿情的風(fēng)口浪尖。

據(jù)了解，去年年底，極氪推出“年底前下訂可鎖定極氪001全系終身質(zhì)保及國(guó)補(bǔ)兜底權(quán)益，后續(xù)新款也享有上述權(quán)益”的政策，并且不限制提車時(shí)間。

也許因?yàn)閺?qiáng)調(diào)了“后續(xù)新款也享受上述權(quán)益”和“不限制提車時(shí)間”的雙重利好，讓很多猶豫的消費(fèi)者繳納了定金。

但到了今年1月，極氪推出2023款極氪001，新款在22款的基礎(chǔ)上增加許多配置和升級(jí)，比如恒溫空調(diào)、電吸門等老款付費(fèi)配置，在新款上成了標(biāo)配。

這個(gè)時(shí)候，極氪卻變臉了，給已經(jīng)交了定金的車主兩種選擇：

1、放棄終身質(zhì)保和國(guó)補(bǔ)，選擇2023款極氪001；

2、保留相關(guān)權(quán)益，選擇2022款極氪001，但要在3月31日前提車，否則自動(dòng)轉(zhuǎn)為2023款車型，且沒(méi)有相關(guān)政策。

此條款一出，瞬間引起“準(zhǔn)車主”們的不滿，甚至有準(zhǔn)車主表示這就是“霸王條款”，于是大量的投訴在三方平臺(tái)爆出。

對(duì)此，有觀點(diǎn)稱，近期對(duì)于極氪汽車大量訂單投訴行為，也不排除是“極氪黃?！钡膱?bào)復(fù)行為。

隨后，極氪又補(bǔ)充政策，取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時(shí)間限制，同時(shí)給予用戶充分考慮時(shí)間，用戶可根據(jù)自身需求進(jìn)行鎖單。

不論如何選擇，去年為了“鎖定優(yōu)惠”所下的單，與如今的新產(chǎn)品權(quán)益相比，已經(jīng)沒(méi)有多少優(yōu)勢(shì)。

盡管協(xié)議規(guī)定“定金不可退”，但還是有一些買家發(fā)起投訴，明確表示要退訂單退款，并開始抱團(tuán)“集體**”。

有業(yè)內(nèi)人士表示，不排除極氪汽車為了打擊黃牛，“誤傷”了消費(fèi)者。但有準(zhǔn)車主反饋，黃牛的確有，但占比并不多，自己**群100多人，黃牛大概有20%左右。

對(duì)此，極氪方面表示，針對(duì)近期出現(xiàn)的一系列**及投訴風(fēng)波，公司法務(wù)部門已經(jīng)介入，對(duì)于利用不實(shí)信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，給極氪公司聲譽(yù)造成損害的行為，極氪將保留追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利。

“是基于正常業(yè)務(wù)及合規(guī)需求，不同時(shí)期購(gòu)車協(xié)議的部分條款確實(shí)有針對(duì)性變化，因此不同時(shí)期的消費(fèi)者會(huì)簽署相應(yīng)時(shí)期購(gòu)車協(xié)議，這是行業(yè)內(nèi)普遍的正常商業(yè)行為。”

03再次放出安撫大招

面對(duì)下滑的“口碑”，極氪放出大招。

3月9日，極氪宣布，受2022款極氪001預(yù)計(jì)交付延長(zhǎng)的影響，2023年1月1日9:00前（不含）下定，且尚未排產(chǎn)的極氪001訂單，可以申請(qǐng)退定了。

此外，極氪還表示，對(duì)于希望保留2022款車型訂單的用戶，極氪將繼續(xù)安排車輛的生產(chǎn)和交付；對(duì)于選擇2023款車型的用戶，繼續(xù)開放訂單切換通道；同時(shí)在2023年5月31日24：00前也可選擇退定，退定通道將于2023年3月13日開啟。

仔細(xì)閱讀條款后，不禁有種熟悉的味道。

記得在極氪汽車上市初期，由于“天幕門”“座椅門”的問(wèn)題就曾遭車主們集體投訴。

加上800V快充減配成400V；下單前承諾的5000抵20000也不提這茬；入門款標(biāo)配變選裝等一系列問(wèn)題，一度刷新了消費(fèi)者下限。

對(duì)此，極氪方面一直解釋稱是為了早日完成交付的“無(wú)奈之舉”，但消費(fèi)者并不買單，極氪的銷量也長(zhǎng)期保持在3000——4000輛/月，遲遲難以突破瓶頸。

為了挽回消費(fèi)者，也為了完成KPI。

7月，極氪宣布耗資3億，將老車主的車機(jī)芯片從此前的驍龍820A免費(fèi)升級(jí)至旗艦芯片驍龍8155，并且還送出了免費(fèi)藍(lán)牙鑰匙、智能驅(qū)動(dòng)和智能駕駛升級(jí)。

這波**作一下扭轉(zhuǎn)了當(dāng)時(shí)市場(chǎng)對(duì)極氪的負(fù)面口碑，也幫助極氪順利完成2022年的KPI。

數(shù)據(jù)顯示，換芯首月，極氪銷量即突破5000輛，達(dá)到5022輛，10月首度突破萬(wàn)輛，達(dá)到1.01萬(wàn)輛。11月、12月銷量維持在萬(wàn)輛以上，也順利完成年度7萬(wàn)輛的目標(biāo)。

回過(guò)頭來(lái)看這波被用戶稱為“虛假宣傳”“訂單欺詐”“單方面修改購(gòu)車協(xié)議條款”的**作，讓極氪好不容易積累起來(lái)的人品再度丟失。

今年1月，極氪交付量回落到3116輛，同比降低11.73%，環(huán)比下滑72.51%。二月，極氪銷量雖然有所回升，達(dá)5455輛，同比增長(zhǎng)約 87%，環(huán)比增75.1%。

但其遠(yuǎn)離新勢(shì)力的第一梯隊(duì)，相較去年高增速差的也不是一星半點(diǎn)。

04“真良心”還是“補(bǔ)作業(yè)”

對(duì)于極氪的退訂政策，有網(wǎng)友表示，在315的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)給出退款政策，很難確認(rèn)極氪是“真良心”還是在“補(bǔ)作業(yè)”？

畢竟對(duì)比幾次的政策，變動(dòng)不是一般的大。

最早的條款可是明確表明了“想要保留相關(guān)權(quán)益，選擇2022款極氪001，要在3月31日前提車”。

雖然補(bǔ)充條款中取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時(shí)間限制，給了考慮時(shí)間和選擇權(quán)，但性價(jià)比幾乎是沒(méi)有了。

最新退款政策中則稱，由于極氪2023款001上市及交付，按照行業(yè)慣例，2022款極氪001的物料供應(yīng)和生產(chǎn)將逐步縮減，交付周期會(huì)受到影響，交付周期可能延長(zhǎng)至6個(gè)月以上。

很明顯，極氪對(duì)于選擇2022款的車主有點(diǎn)區(qū)別對(duì)待了，政策或許是為了防止繼續(xù)有人說(shuō)“吃相難看”所做的抉擇。

有車圈大V指出，很明顯極氪依舊給出二選一的策略，要么盡快改選2023款，要么就退款。

“看似給了用戶更多選擇，甚至是行業(yè)內(nèi)第一個(gè)可以退款的車企，但實(shí)際上是做了一波危機(jī)公關(guān)，即安撫了躁動(dòng)要退款的準(zhǔn)車主，甚至黃牛，又給自家有點(diǎn)崩的“人設(shè)”找補(bǔ)了點(diǎn)，但來(lái)的多少有點(diǎn)完了些，‘補(bǔ)作業(yè)’的概率更大點(diǎn)”。

畢竟在赴美關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)被“網(wǎng)暴”，真金白銀的維護(hù)口碑也是難免的。

至于質(zhì)量方面，座椅故障、車門故障、影音系統(tǒng)故障、動(dòng)力系統(tǒng)故障以及OTA升級(jí)后問(wèn)題等，還有待廠家進(jìn)一步反饋。

05蔚來(lái)也許是一個(gè)好老師

互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，消費(fèi)者也絕不是“韭菜”，類似極氪的“出爾反爾”加極限救險(xiǎn)的****作勢(shì)必會(huì)讓消費(fèi)者牢記。

當(dāng)一家企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者缺乏敬畏，那么無(wú)疑是在自毀前程，車企亦如是。

以小鵬汽車為例，2019年小鵬G3車型上市后即遭**，車主拉著“欺騙消費(fèi)者”，“侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益”，“要求退車”，“誰(shuí)買誰(shuí)后悔”，“我要520續(xù)航里程，我要同樣的錢買同樣的車”等橫幅到小鵬汽車服務(wù)中心**。

彼時(shí)有車主表示，訂車到提車等待時(shí)間比較久，剛買的新車沒(méi)多久就出了新款，不僅將續(xù)航從365公里提高到了520公里，新款售價(jià)還降低了。

小鵬雖然了二選一的方案，但車主們感覺(jué)沒(méi)啥誠(chéng)意，這也造成了小鵬蟄伏很長(zhǎng)一段時(shí)間，直到P7上市后才有所改觀。

反觀蔚來(lái)汽車，其在用戶服務(wù)方面一直領(lǐng)跑“新勢(shì)力”。

對(duì)此，蔚來(lái)創(chuàng)始人、總裁秦力洪表示，“在過(guò)去、在現(xiàn)在、在將來(lái)，蔚來(lái)的護(hù)城河都是用戶。對(duì)于蔚來(lái)說(shuō)，服務(wù)是品牌核心和差異化的競(jìng)爭(zhēng)力，是蔚來(lái)必須要做的?！?/p>

事實(shí)上，蔚來(lái)所提供的服務(wù)卷到不可置信。諸如一鍵維保、駕享服務(wù)、上門洗車、代駕代泊那是常規(guī)**作項(xiàng)目，甚至還能為用戶提供上門喂貓，接送孩子，輔導(dǎo)作業(yè)等特別服務(wù)。

這也就為其積累起了大量忠實(shí)且“理性”的用戶粉絲。前不久，蔚來(lái)ES6和ES8最高優(yōu)惠10萬(wàn)的消息，并沒(méi)有引發(fā)老車主的“**”。

回到極氪汽車，面對(duì)產(chǎn)品、售前、售后等諸多問(wèn)題，很多車主已經(jīng)無(wú)奈自嘲“‘氪’服一下”“車是好車，但其他的‘呵呵’”。

甚至有不少遭遇過(guò)質(zhì)量問(wèn)題的車主表示，未來(lái)不會(huì)再向身邊的朋友推薦極氪品牌。

或許，極氪該借此次風(fēng)波重新審視一下與消費(fèi)者的關(guān)系，別沒(méi)成豪門卻先患了“豪門的病”，2023年的14萬(wàn)輛的KPI還有13萬(wàn)多沒(méi)有完成呢！

更何況在吉利的新能源陣營(yíng)下，不只有極氪一個(gè)品牌，幾何、極星、睿藍(lán)、路特斯甚至是剛發(fā)布的銀河都有可能是Programme B。

畢竟想要在新能源賽道中長(zhǎng)跑，好口碑是不可或缺的，骨子里的“傲慢”難免遭遇用腳投票。

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